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VENDRE : faire évoluer une situation de désaccord vers une forme d’accord avec bénéfice et satisfaction pour les 2 parties.
La situation de désaccord vient essentiellement de l’image du commercial qui est mauvaise. Le client se met alors en position de défense.
NOUS
ENTREPRISE CLIENT
demande demande
Objectifs,
Résultats Satisfaction,
Relation
Embauche pour Nécessite
Compétences,
Savoir-faire ≠ approche
≠ langage
Il faut privilégier la marge plutôt que la quantité de clients.
Pour cela, il optimiser :
• En gamme complémentaire
• En temps
• En satisfaction client
• En anticipation
• En simplicité
Il faut utiliser des mots simples afin que le client les perçoive tous.
Dépense ≠ investissement un retour
Qualités commerciales :
• Ecoute
• Analyse
• Adaptation
• Détermination / motivation
• Rigueur
• Connaissance des capacités du produit
• Préparation de l’entretien
• Prise de décision
• Diriger l’entretien
• Convivialité
• Elocution
• Confiance en soi
• Organisation
• Honnêteté
• Savoir gérer échec et réussite
• Humilité
• Ambitions (perspectives)
• Travailler en équipe
• Disponibilité
• Enthousiasme
Effet boomerang :
+ on parle, + on donne d’informations, + ça peut nous revenir dessus
Il faut être sur la même longueur d’onde de vocabulaire et de respect.
Curiosité + Intérêt + Décision Achat
Etape 1 Etape 2 Etape 3
Lorsque l’on fait un devis, il faut rappeler quelques jours après pour vérifier qu’il répond au besoin du client …
Méthode de travail :
Préparer l’entretien (anticipation), récolter des informations :
• Internet
• Fichier client
• Connaissances Recherches
• Base de données
• …
• fiche client
• documents externes / internes
• avoir un aspect commercial
o tarifs
o calculatrice Outils
o carte de visite
o prise de note
o plaquette
o …
Les étapes de la vente :
1. Prise de contact (accueil)
2. Découverte du client et de son besoin
3. Reformulation
4. Proposition et son argumentation
5. Traitement des questions et des objections
6. Présentation des prix
7. Conclusion
8. Prise de congé (prise de RDV….)
Penser à valider chaque étape par une question (« j’ai répondu à toutes vos question? Cette solution vous convient-elle ? …)
I. La prise de contact
Objectif principal : créer un climat favorable
• Présentation personnelle (= fonction dans l’entreprise)
• Présentation sommaire de l’entreprise et de son activité
• Objectif du RDV
• Phrase d’accroche
Les 20 premières secondes = 10% de l’achat d’où l’importance de créer un bon a priori grâce à :
• L’élocution
• La gestuelle
• La présentation personnelle Rester soi même, ne pas changer
• Le sourire mais y penser
• Le regard
METHODE RELATIONNEL
80% 20%
= savoir faire = savoir être
Achat = Besoin + Plaisir
(affectif)
II. Découverte du client et de son besoin
2 objectifs :
• Le client (partie délicate car c’est LUI qui déclenche l’achat)
• Le besoin (partie facile)
Le besoin questions fermées pour diriger (réponses fixes, précises).
Le client questions ouvertes pour obtenir les motivations, les attentes.
Il faut adopter une attitude passive (questionner) et prendre des notes.
Questionnaire en entonnoir
Q R
------------------- ? ------------- .
---------------- ? ------------- .
------------- ? ------------- . Ne JAMAIS
---------- ? ------------- . commenter
------- ? ------------- . une réponse
---- ? ------------- .
« Qu’est-ce que vous me conseillez ? » = en réalité « Aidez-moi à identifier mes priorités ? ». C’est une demande de clarification.
Dans le cas où un client vient avec une idée précise (qui ne lui convient pas au mieux), profiter du temps d’emballage, de facturation ...etc… pour le questionner et lui dire à la fin qu’on aurait peut-être eu plus adapté cela permet de dégager notre responsabilité si je client est mécontent de son achat par la suite.
Pratiquer une écoute active. Les mots du client fournissent des informations.
C’est pourquoi, il faut faire parler le client (sur le passé, le présent et le futur) et rebondir sur les questions fermées pour les ouvrir.
Typologie du client – Méthode SONCAS
Ordre des
facilité
▼
S écurité
1 Garantie, fiabilité, pérennité, SAV, normes, notoriété, preuve, test, éprouvé, assurance…
O rgueil
4 Unique, cher, rare, personnalisé, marque, exclusif, luxe, prestige, image, reconnaissance…
N ouveauté
5 Innovant, technologie, performance, esthétique, créative, tendance, mode…
C onfort
2 Utile, ergonomie, pratique, simplicité, adaptable, modulable, facile, fonctionnel…
A rgent
3 Economie, investissement, rentabilité, gain, profit, bénéfice, bonne affaire…
S ympathie
6 Original, convivial, ludique, agréable, plaisir, familial…
Il faut cerner la tendance générale du client et la tendance du moment (celle qui concerne cet achat) en fonction des mots qu’il utilise.
Les motivations d’achat :
• L’hédoniste : principe selon lequel toute activité économique doit procurer un maximum de satisfaction avec un minimum d’effort. L’hédoniste n’est pas un égoïste.
• L’oblatif : personne qui fait passer les besoins des autres avant les siens.
• L’auto expressif : personne qui affirme sa propre personnalité. L’auto expressif n’est pas un marginal.
Les freins d’achats :
• L’inhibition : peur ou crainte de mal faire.
• Le choix (trop ou trop peu)
III. Reformulation
C’est la phase la plus courte des étapes de la vente. C’est aussi la plus oubliée de la part des commerciaux. C’est pourtant une étape stratégiquement importante. Elle doit permettre en toute confiance de présenter une solution.
Elle permet :
• de contrôler et valider les réponses données
• de clarifier la situation
• d’interpréter la problématique dans le sens du client. Ceci demande une qualité : l’empathie (= faculté de ressentir avec justesse le sentiment de celui qu’on écoute).
Deux types de reformulation :
• Reformulation traditionnelle : faire en une seule fois à la fin du questionnaire la synthèse des éléments
• Reformulation américaine : permet de reformuler à la fin de chaque grand thème du questionnaire. Concerne les phases de découverte longues et techniques.
IV. Proposition et son argumentation
On propose en moyenne 3 solutions.
ARGUMENT = AFFIRMATION + PREUVE
Il existe 7 sortes de preuves :
• Démonstration, dégustation
• Témoignage (lettres, coordonnées de clients...)
• Tests de laboratoires extérieurs
• Notoriété
• Normes, agréments, compétences…
• Garantie (sous forme de contrat)
• Comparaison dans la presse comparative / spécialisée
•
Il existe 2 types d’arguments :
• Arguments généraux qui mettent en avant les qualités de l’entreprise
• Arguments spécifiques qui valorisent les produits ou services
Comment monter un argumentaire – Méthode CAB
Caractéristique
Avantage
Bénéfice client
Valorisé
Preuves
• Entreprise :
Les arguments doivent être identifiés dans la phase de découverte, classifiés, mis par ordre d’importance.
On peut mettre un défaut dans les caractéristiques mais en tirant tout de même un avantage (ex : cher mais service irréprochable).
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